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«Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes que han comprobado que el conocimiento es un bien que crece a medida que se comparte»  –  Prof. Mario Héctor Vogel

KPI para calcular el valor matemático de cada cliente

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¿Todos los clientes aportan el mismo valor para una organización? Nosotros consideramos que algunos clientes, alumnos, pacientes o usuarios aportan más que otros. Por esa razón, es vital que los profesionales puedan actualizar sus conocimientos para aplicar la metodología para construir el KPI, métrica o indicador clave de desempeño que permita establecer cuál es el valor matemático de cada comprador, ya sea de productos o servicios.

Medir el valor de un cliente

Si se trata de una universidad o centro de educación, hablaremos del valor matemático que aporta cada alumno. En un hospital o clínica, hablaremos del valor que aporta cada paciente. Y si nos referimos a una empresa, industria o negocio, estaremos hablando del valor que aportan cada uno de sus compradores. Por último, en el caso de una institución pública, estaremos hablando del valor que aporta cada uno de sus usuarios o contribuyentes.

Definamos: Qué es un KPI, qué significa KPI

KPI es una sigla en inglés que significa Key Performance Indicator. En América Latina, se lo llama indicador clave de desempeño o rendimiento y resulta útil para indicar -a través de variables o indicadores cualitativos o cuantitativos- la información que demuestra cuál es el avance que está teniendo una organización hacia el logro de una estrategia o un objetivo en relación a la meta asignada.

Sin un KPI adecuado, sin una correcta medición, ¿cómo se podría saber en una empresa si sus planes, sus estrategias, procesos y proyectos están yendo por el camino deseado en busca de la meta asignada a cada objetivo?

Solo a través de la información vital que proporcionan uno o varios KPI o indicadores claves,  sean estos financieros o no financieros, la alta dirección de una organización podrá saber cuál es el  desempeño de su estrategia. Mediante la observación de los KPI y sus gráficos, tablas y listados se podrá controlar la marcha de estrategias, objetivos, actividades y tareas y tomar decisiones basadas en hechos reales.

La información es vital para la gestión de la alta dirección. Es la energía que pone en marcha y optimiza la labor gerencial. La falta de información o una deficiente solo genera pobreza gerencial en la gestión.

Por eso, desde hace muchísimos años, compartimos en las universidades, hospitales, empresas privadas e instituciones públicas que un KPI permite a cada persona hacer un seguimiento directo de las estrategias, objetivos y metas que le son asignadas. Pero que también ayuda a comunicar y dar información a todos los demás miembros de la organización acerca del resultado que se ha logrado.

Por qué un KPI para conocer el valor de cada comprador

Si no lo conoces, si no sabes matemáticamente cuál es el valor que aporta cada uno de los compradores a tu organización, no puedes saber cuánto invertir para mantener a cada uno de ellos. O cuánto puedes aplicar para conseguir nuevos compradores.

Además, si conoces ese valor, es posible que pases más tiempo atendiendo a aquellos que no aportan el valor suficiente e, incluso, atendiendo y resolviendo quejas de quienes, por lo general, se molestan más que los que aportan el doble o triple de valor que ellos.

Pero si conoces el valor de cada comprador, entonces puedes segmentar tu base de datos a partir de los «compradores VIP» y definir así estrategias orientadas a lograr el cuidado especial de cada uno de ellos. Podrás brindarles la máxima satisfacción que ayude al mantenimiento de cada uno de los que conforman ese segmento. Podrás darles un seguimiento intensivo en el cumplimiento de esa estrategia.

¿Te imaginas si pierdes 2, 3 o 6 de esos compradores VIP?

¿Cuántos nuevos compradores necesitarías para mantener tu actual volumen de ingresos? ¿Crees que te resultaría fácil recuperarlos o conseguir gemelos de los compradores que has perdido en tu negocio, en tu empresa, universidad, etc.?

Nosotros lo sabemos. El Prof. Mario Héctor Vogel tiene una amplia experiencia como coach y ha visto a un gerente angustiarse al descubrir el valor matemático de los últimos 100 compradores que su organización perdió mientras él creía que se estaba ocupando de “temas más importantes”. ¿Más importante que dar seguimiento al nivel de satisfacción de sus principales  compradores? Aprenderlo le costó muy caro.

En temas de gestión, uno de sus principales insumos es la información. Es clave para elaborar las métricas o KPI que permiten analizar los resultados logrados y el desempeño de cada uno de los colaboradores en el logro de los objetivos y metas a su cargo.

Toda organización que se proponga mejorar su gestión necesita incorporar métricas adecuadas. Sin un indicador o KPI, la performance es incierta o ciega.

Ahora ya sabes por qué es vital elaborar un KPI o indicador clave de rendimiento para poder descubrir el valor matemático de cada uno de los compradores, alumnos, pacientes o contribuyentes de tu organización.

[bctt tweet=»KPI para calcular el valor matemático de cada cliente.» username=»clubtablero»]

Un buen gráfico de un mal indicador

Indicadores KPI

Llevarle al gerente un buen gráfico de un mal indicador es empujarlo a tomar malas decisiones.

Sabemos que en algunas organizaciones públicas, universidades, hospitales, clínicas, sanatorios, empresas, industrias y comercios se mide mal. Tal vez porque no se le presta atención a la creación de indicadores no financieros; quizá porque no se invierte en capacitar a los profesionales para elaborar KPI adecuados que ayuden a analizar el logro de un objetivo de acuerdo a la meta que se le ha asignado.

 

Por ejemplo: ¿consideras tú que la capacitación es una actividad vital e importante para una organización? Nosotros creemos que sí y que, por lo tanto, debe ser medida a través de un KPI o indicador clave de rendimiento adecuado. ¿Tú qué piensas?

En algunas de esas empresas, universidades, hospitales e instituciones a las que hicimos referencia, es normal que elaboren un muy mal los KPI para poder analizar el resultado de una capacitación. Es tan malo lo que elaboran en esas empresas o instituciones que el Prof. Mario Héctor Vogel los llama “indicadores basura”.

Nos referimos a medir “Horas de capacitación” creyendo que, de ese modo, se mide el resultado de una capacitación. Pero solo se están midiendo «horas nalga». ¿Qué decisión puede tomar un gerente analizando este indicador basura? Ninguna seria, sin duda.

Sin embargo, en algunas de las instituciones y empresas que el Prof. Vogel visita, utilizan este indicador e -incluso- lo adornan con hermosos gráficos a todo color.

Otras organizaciones miden el mismo concepto con el indicador “dinero invertido en capacitación”. Pero así, solo miden el output y se olvidan el input. Como puedes apreciar, tampoco es suficiente. Por eso, consideramos necesario tener un KPI adecuado en recursos humanos para cada uno de los objetivos y metas que las estrategias de la empresa requieran.

KPI de lo que realmente importa

Prof. Mario Héctor Vogel y el Dr. Roblert KaplanSugerimos elaborar y analizar el desempeño con KPI (indicadores) de lo que realmente importa. El Dr. Robert Kaplan, su mentor, le dijo hace ya 19 años al Prof. Vogel que los aspectos que importan se miden. Y si no se los mide, se envía un mensaje a todas las personas que trabajan en la organización tal como «este aspecto no es importante; si lo, fuera la alta dirección lo mediría».

En una organización existen numerosos aspectos que son muy importantes y necesitan tener tanto un KPI financiero como uno no financiero. Se puede así tener un conocimiento real que ayude a mejorar la calidad de la toma de decisiones.

Vamos a referirnos a un aspecto común para las universidades y centros de enseñanza, hospitales y clínicas, empresas, industrias y comercios. Todas ellas necesitan tener indicadores de rendimiento adecuados para saber y poder analizar el resultado de cada proceso. De esta forma, pueden:

  • Atraer interesados en sus productos y servicios
  • Convertir a cada interesado en un comprador del producto o usuario del servicio
  • Mantener a cada uno como un cliente fiel
  • Lograr que ese cliente fiel (sea un alumno, paciente, comprador o usuario) recomiende la organización a sus amigos

Key Performance Indicator para analizar cómo se logra atraer interesados

KPI adecuadosEs hora de tener conocimiento real del costo de atraer personas interesadas en conocer los productos o servicios que ofrece la empresa o institución. Para ello, es necesario tener los KPI que permitan analizar los resultados logrados para tomar decisiones.

Porque hay universidades, industrias, sanatorios y empresas que invierten en afiches, avisos en periódicos, televisión, radio y crean KPI para conocer solo los ingresos que esa campaña publicitaria les ha aportado. Pero no todas miden cuál ha sido la cantidad de compradores nuevos que ingresaron a consecuencia de esa campaña. Por lo tanto, no calculan el costo de adquisición de cada nuevo comprador.

¿En tu organización cómo actúan?

KPI que permita saber si se logró transformar a cada interesado en un Hot Prospect

Sabemos que todo el dinero invertido para atraer interesados debe rendir sus frutos.

Y la única forma de saberlo es si se crean indicadores que permitan medir el resultado logrado.

KPI para conocer si se ha logrado convertir a cada interesado en un comprador o usuario

Cada nuevo comprador es como si fuera una sangre fresca que se inyecta a la organización. La moviliza y renueva con energía positiva. Y para ello se requiere no solo saber la cantidad de compradores sino también la potencialidad que puede llegar a aportar cada uno para segmentarlo de un modo adecuado a fin de aportarle el valor que él espera y, de ser posible, superar su propia expectativa.

KPI para saber si se logra mantener a cada cliente fiel a la organización

¿Te imaginas? Tanto esfuerzo y que quien hizo su primer compra deja de comprar y tú no te enteras. Nadie en la organización se entera. ¿Te das cuenta del valor y la importancia de este Key Performance Indicator?

KPI para conocer si se puede lograr que ese cliente fiel recomiende la organización a sus amigos

Seguramente coincides con nosotros que es más económico mantener a un alumno, comprador, paciente o usuario y lograr que este recomiende a un amigo antes que conseguir un comprador nuevo.

Pero los compradores de tus productos no los van a recomendar porque sí. Es necesario que ese cliente se encuentre más que satisfecho con la calidad del producto o servicio que está comprando, con la calidad de la atención que está recibiendo, con la calidad del soporte que recibe cuando tiene una inquietud.

Y si él no percibe que la organización supera lo que espera, difícilmente sienta el deseo de comentarlo a sus amigos. ¿No harías tú lo mismo?

Por estas razones es importante pensar en un KPI clave para conocer  si cada uno de tus clientes fieles recomienda tu organización a sus amigos o no.

Cientos o miles de clientes

Si tu organización tiene tanta cantidad de compradores, usuarios o clientes, tendrá que comprar software para poder llevar las mediciones. Los costos han caído últimamente y los programas son cada vez más accesibles. Especialmente los que se alojan en la «nube».

Para desarrollar un buen KPI se requiere de una filosofía

La filosofía que se necesita parte del concepto de que los aspectos que son realmente importantes deben ser medidos. Caso contrario, se deberá aceptar que la alta dirección estará enviando un mensaje silencioso a todos los colaboradores avisándoles que esos aspectos no son importantes. Por ejemplo, si no mide el avance de la Visión, de la Misión, de la Política de Calidad, los proyectos, los programas, los planes de acción.

Todo se puede medir con los Indicadores o Key Performance Indicator

Es cuestión de:

  1. Metodología
  2. Tecnología

1. Metodología

a) Se requiere conocer la metodología para poder construir indicadores que midan los avances mensuales de:

  • la Visión
  • la Misión
  • la aplicación de la Política de Calidad

b) Se requiere una metodología para poder saber qué significa un KPI para:

  • Atraer interesados en los productos o servicios
  • Transformar a cada interesado en un cliente
  • Convertir a cada cliente de un primer producto o servicio en un cliente frecuente
  • Mantener a cada cliente como un cliente fiel
  • Lograr que ese cliente fiel recomiende la organización a sus amigos

c) Se necesita una metodología para medir el avance de los objetivos, los proyectos, los procesos, los programas, los planes de acción

2. Tecnología

Las organizaciones PyMEs (pequeñas y medianas) resuelven su necesidad tecnológica con Excel. Las grandes, con un software web.

Invertir para crear indicadores claves

Ya basta de excusas para continuar sin tener KPI adecuados. Las organizaciones deben invertir en la formación de sus profesionales para que ellos conozcan metodológicamente cómo identificar el indicador o KPI clave que hoy no tienen y que, por esa razón, no pueden medir aspectos importantes.

La opción es ahorrarse esa inversión en capacitación. Pero continuarán enviando un mensaje silencioso a todos sus colaboradores informándoles que a la alta dirección no le importan algunos aspectos como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los proyectos, los planes, los objetivos específicos. Si le importaran, los medirían.

Un caso real: Universidad crea 84 KPI en 12 horas

Te sugerimos conocer el caso real de esta universidad para que veas cómo a través de una buena formación profesional, en poco tiempo se puede crear un tablero de indicadores útiles:
http://tablerodecomando.com/indicadores-universitarios-kpi

Comparte tus conocimientos sobre KPI

Además de conocer el caso, te invitamos a compartir, comentar y opinar sobre lo que acabas de leer:

  • Haz clic en alguno de los botones de redes sociales que ves más abajo y comparte este artículo
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Curso: Cómo crear KPI difíciles

El Prof. Mario Héctor Vogel dicta este curso en forma online a través de Facebook, Linkedin y Skype. En él, enseña cómo crear cada uno de los KPI citados en este artículo (KPI para medir el avance mensual de la Visión, la Misión y la Política de Calidad).

Por eso, el curso incluye los KPI necesarios para medir si se logra:

  • Atraer interesados en los productos o servicios
  • Transformar a cada interesado en un cliente
  • Convertir a cada cliente de un primer producto o servicio en un cliente frecuente
  • Mantener a cada cliente como un cliente fiel
  • Lograr que ese cliente fiel recomiende la organización a sus amigos

GratisAccede ahora al temario del curso online y tendrás, además, toda la información necesaria acerca de fecha de inicio, modalidad, la agenda clase por clase y el valor del curso:

https://www.tablero-decomando.com/socios/formulario.asp?f=840

12 comentarios en “KPI para calcular el valor matemático de cada cliente”

  1. Gran parte de las empresas Argentinas de manufacturación, Bancos, empresas de servicios en general, su medición consta en el volumen de ventas alcanzado según los objetivos propuesto. Aplicación parcial de la APO (Adminsitración por Objetivos), que incluyen productos directos, e indirectos, asociados. Lamentablemente, esta medición termina en ese indice.
    Pude escuchar a muchos empleados, expresar su conformidad porque alcanzaron el objetivo trazado para la semana o el mes, que mucho dista de objetivos a largo plazo, como por ejemplo la satifacción, fidelización y permanencia, y menos aun, clientes satisfechos recomendando el producto.
    Posiblemente, y de acuerdo a nuestra idiocincracia Latina, sea un problema local la conformidad en la primera fase, sin ahondar en las demás valores restantes de gran importancia.
    Muchas veces, las pequeñas y medianas empresas, tienen mas feedback entre cliente y proovedor, por cuestiones de desarrollo y reinvención de productos, que las grandes empresas y los sistemas financieros. La opinion general, es que una vez que compras el producto, si funciona, si es correcto, si es de utilidad, si lo recomendarias, no importa, pues ya los indicadores de venta por producto nos indican el mercado meta, por lo tanto alcanzamos el primer objetivo determinado por volumen y no por calidad, satisfacción y permanencia.

  2. Me encuentro en una entidad del estado que va a comenzar a formular su plan estratégico a 4 o 5 años y quisiera aportarle significativamente al equipo de trabajo.
    Muchas gracias.

  3. Me parece interesante obtener este libro que tiene mucho para enseñar de sus investigaciones y experiencias.
    Espero recibirlo pronto

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