Cada vez son más las organizaciones certificadas con ISO que tienen malos resultados operacionales o que no satisfacen a miembros de la alta dirección. Es verdad.

Como también es verdad que muchas de esas empresas o instituciones a veces “dibujan” los registros o las disconformidades desaparecen “mágicamente” a la hora de defender y mantener la certificación.

ISO e Ishikawa Matemático

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad. Ishikawa Matemático es una metodología que hemos creado en el Club Tablero de Comando para identificar con rigor científico cuáles son las causas raíz de desvíos destacados en dicha gestión.

Ishikawa Matemático es la única de las varias herramientas de la calidad que no usa base estadística, por lo que la hace más aplicable y amigable.

¿Qué suele ocurrir con los “desvíos”?

Hemos anticipado que el hecho de tener procesos certificados no significa que los resultados operacionales de los procesos sean los óptimos.

La norma dice que hay que registrar, medir, etc. Pero no dice qué hay que hacer para solucionar desvíos que –de hecho- siempre los hay.

Por lo tanto, en los requerimientos se establece el “qué”, pero no el “cómo”.

La Norma ISO dice que la empresa debe desarrollar criterios específicos y aplicarlos -a través del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)- a las actividades propias de la empresa.

Un SGC es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo utilizando un conjunto de elementos (estructura organizacional, recursos, procedimientos, documentos, estrategias, etc.) para lograr la calidad de los productos o servicios que se entregan al cliente externo e interno. Esto es: planificar, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en la satisfacción del cliente y en la obtención de los resultados deseados.

Sabemos que -durante el desarrollo de los procesos- si se encontraran desvíos, puede aplicarse cualquier herramienta de la calidad como, por ejemplo, histogramas, dispersión o Pareto.

Nosotros preferimos aplicar Ishikawa Matemático porque entendemos que es una metodología más abarcativa de todos los niveles de gestión y no necesita base estadística.

5 Indicadores que descubren la Calidad de la Gestión

Sabemos que la norma no establece valores estándar para los índices operacionales como eficacia, productividad, eficiencia y efectividad de cada organización. Solo habla de “calidad” y “satisfacción del cliente” (en el caso de la 9000), “responsabilidad social” (la 14000) o “riesgos” (la 31000).

Dado que la forma de llegar a los valores buscados se hace a través de un Sistema de Gestión, nosotros hemos adecuado el Diagrama de Ishikawa generando el Ishikawa Matemático. Así, a través del sistema de gestión, se puede presentar un reporte en forma automática para cada gerente o encargado de cada proceso con los 5 índices que descubren la calidad de la gestión.

¿Tú conoces casos de organizaciones certificadas en ISO que no cumplen las expectativas de logro de resultados? ¿Por qué crees que ocurre?

Déjanos tu comentario para saber qué opinas sobre aplicar rigor científico a la certificación ISO.